Quality in Service and Continuous Improvement: Attitude Makes the Difference

I have always been inclined to consider that the attitude of the staff towards the public is one of the most important elements of quality in service and the most difficult to adapt to the policies of companies, precisely because these elements are inherent to human needs, and that it must be addressed as a matter of satisfaction on the part of both customers and employees. The attitude has to do with social attributes, because they affect the cordiality, courtesy, kindness and concern for customers on the part of employees and has been somewhat neglected in developed economies due to investment in R+D. This can become the element of the wide range that make up quality, which would set the tone. 

The way in which the customer perceives, for example, the organization of products in a supermarket, their correct expiration dates, the proper distribution on the shelves and distribution of spaces, the lighting, the waiting times at the checkout, the adequate means of payment and even the means to solve customer problems, can be tarnished under inadequate interaction with the store staff.  since a service without kindness and without interest in helping customers would turn the premises into a meaningless empty space, considering that commerce by definition implies a relationship of a social nature. I am convinced that attitude makes the difference, because if the customer perceives that we are doing things in the best way to provide an excellent service and we treat customers as people, we show that they are important to us and in the process we are immensely satisfied with the work accomplished. 

This is why a clerk who is not even willing to answer the greeting to his customers can cause enormous damage in the long term to service companies and for this reason we have to promote processes of evaluation, monitoring and correction of the entire service process to detect this type of failure.  Since all the blame cannot fall on the staff, the company also has to establish this type of mechanism, if it is really interested in its customers according to its policies, and of course take action. 

GLOBALIZACION COMO UN PROBLEMA DE ACTITUD

La contextualización de la globalización implica tener en cuenta básicamente dos puntos de vista, por un lado, el  considerar que la globalización genera el perfecto orden económico mundial a través del cual se manifiestan los mecanismos del mercado internacional y que permite la permanencia activa en la aldea global de manera que se enfrenten las necesidades de crecimiento económico de los países por aquello de la especialización en la producción y el intercambio tecnológico (donde se incluyen a los países desarrollados) y por el otro lado, sin desestimar en ningún momento la importancia de la globalización dentro de la interrelación político, económica, social y tecnológica de la humanidad, considerar que es un mecanismo que genera una alta desigualdad y que por tanto es imperfecto (en el cual se encuentran los países en vía de desarrollo), dado que son precisamente los países desarrollados quienes han impuesto las reglas de juego.

Precisamente en este segundo contexto, el Nobel de economía Joseph E. Stiglitz, a pesar de haber sido representante económico del gobierno Clinton y del banco Mundial, entre otras organizaciones que han llevado las riendas del mercado internacional encabezado por los países desarrollados, admite inconvenientes en el manejo de la globalización por parte de estos y se convierte en un polémico critico de la globalización debido a su relación con la pobreza y las crisis de Asia en 1.997, Rusia en 1.998 y de América Latina, y además acepta que la falta de políticas y estrategias en organismos multilaterales para fomentar el crecimiento y disminuir la brecha generada por la desigualdad de ingresos, es la característica general respecto al tema.  Acepta también en entrevista concebida a la Revista Semana, que para el caso colombiano (y en general para los países de América Latina), las imposiciones del fondo Monetario Internacional o el banco mundial en ocasiones pueden no ser sanas y que dependerá del país determinar hasta donde se va a sacrificar para asumir tales indicaciones con tal de no entorpecer las relaciones y de este modo obtener las garantías de un acuerdo que es mejor tener. 

Tal parece que el entorno de la globalización para países como el nuestro limita un poco el proceso de inserción y el posterior desenvolvimiento de la economía, a tal punto que el proceso dinámico de modernización que conlleva a el logro de una mayor eficiencia en la producción que a su vez permita producir y exportar a menor costo, ser competitivos en los mercados internacionales, hacer más rica la economía y así generar más empleos, sea más productivo en el papel que en la práctica.

Así pues, la internacionalización de la economía para producir y exportar más a menores costos e importar con el criterio de regular los precios de la industria nacional, requiere una contextualización social y por añadidura un cambio de actitud que permita establecer unas adecuadas políticas para afrontar la absorción de la cultura global moderna, como también para afrontar la dinámica dentro del proceso haciendo propuestas concretas que le permitan ser parte activa dentro del proceso y no simples espectadores a quienes se asignan unos asientos para que vean pasar sus propios valores, de tal modo que se sumerjan en un fenómeno transcultural.

En este orden de ideas, la actitud precisamente hacia el cambio que requieren los actores del proceso globalizador, debe ser positiva y mas que esto, constructiva, dado que hay un largo camino por recorrer, sobre todo para los que se encuentran en la parte baja de la balanza (o países en vía de desarrollo), en el sentido que la organización debe partir de un consenso colectivo en la búsqueda del bienestar general y orientado básicamente al compromiso de todos los actores del proceso, de manera que se pueda potencializar lo individual por el principio de igualdad del desarrollo moderno y lo colectivo, por el principio de la planeación estratégica que fomente una adecuada y estructurada visión que permita reducir el efecto paradigmatico que preceden nuestros actos, de modo tal que el efecto de la globalización pudiera haberse visto como una gran oportunidad de la cual pudieran haberse sacado mejores frutos, previniendo los inconvenientes de una manera más activa en el precario proceso de inserción, de las economías subdesarrolladas, para potencializar objetivos emergentes que mejoren la posición estática o de espectador que asumió para el caso, en el pasado, América Latina.

A través de este proceso se puede pretender entonces, acelerar el mejoramiento del bienestar de la población, la modernización  de la industria y demás sectores en sus procesos productivos de manera que todo esto desemboque en el bienestar general de la población y lo más importante de pretender una autentica evolución al nivel cultural de nuestros países, es que el sentido de la autenticidad podrá evitar cometer errores cuando de importar modelos económicos de otras culturas se trate, ya que estos fueron diseñados con otros elementos característicos.

Pero uno de los inconvenientes mas notables de todo el proceso globalizador es el sentimiento de tener las manos atadas para resolver lo concerniente al tema de la pobreza, que parece estar muy ligada a las políticas de quienes han llevado las riendas de la construcción de la aldea global, respecto a las cuales puede decirse que han confiado definitivamente demasiado en el mecanismo de mercado, dadas las facilidades que han tenido en imponerlas a su conveniencia.

Cabe anotar aquí que el termino “Subversión de la Pobreza” utilizado por el expresidente Belisario Betancur en la VIII Sesión Plenaria de la Academia Pontificia de Ciencias Sociales en Roma, para denominar la paradoja realista acerca de la coyuntura como lugar desde donde se emigra, para explicar que la falta de satisfactores para las necesidades humanas, son la causa de continuas inmigraciones del campo a la ciudad, que llenan las ciudades cada día de personas que cambian su cultura y humildad por su necesidad de sobrevivir, lo cual nos indica precisamente que la pobreza hay que combatirla desde donde se origina, que de este punto se parte hacia el compromiso entre los países desarrollados y en vía de desarrollo, para lograr una salida de las crisis propias de la globalización y la prepotencia.

Indica esto también que el simple cambio de actitud por parte nuestra en lo que me refería hacia el cambio y la visión que permita ver más allá de nuestros paradigmas para aprovechar las oportunidades, no es suficiente si no se cuenta con un espacio y un adecuado apoyo por parte de las potencias mundiales. En definitiva, en este proceso de negociación debe verse que ambas partes salgan ganando cuando se den cuenta que por un lado la desestabilidad económica y política de America Latina perjudica el entorno del continente y por el otro que esa misma desestabilidad limita las posibilidades de America latina en su búsqueda de su bienestar social. Algunas veces sucede que la solución a la crisis implica la formulación de mecanismos mucho mas complejos y que requieren necesariamente ayuda multilateral, como es el caso de Colombia, donde la pobreza tiene orígenes no solo en la inmigración del campo a la ciudad, sino también en la violencia que suma día a día cientos de desplazados, que quedan inmersos en esta subversión de la pobreza y que de uno u otro modo imposibilitan la  estructuración de soluciones concretas que sin el apoyo del mundo exterior y dado el costo del conflicto armado interno del país, hacen que sea rutinerio convivir con el problema.

Para concluir, podemos afirmar que el proceso de globalización que realizó America Latina se caracterizó por una apertura tipo importadora, que mostró suficiencia, en las primeras etapas, para que America Latina siguiera viviendo dentro de la aldea global, pero que olvidó realizar una posterior apertura hacia fuera que permitiera el mejoramiento tanto de la posición competitiva internacional como del crecimiento y desarrollo económico al interior de nuestras economías, por lo que vale la pena recalcar que desde el punto de vista de la organización y del cambio, el mal hubiera podido evitarse de haberse tenido una actitud diferente, que hubiera permitido aprovechar el fenómeno que apareció años atrás llamado globalización, como una espectacular oportunidad, de haber roto un paradigma a tiempo que nos permitiera hacer llegar a un mundo económico aún no repartido para que las condiciones de nuestros países en vía de desarrollo no estuvieran hoy día reclamando un espacio y un lugar en la aldea global, y lo que es más triste, con una gran cantidad de pobres que no saben ni reconocer, ni donde están al momento de formular propuestas concretas..

El cambio de actitud que fundamenta una solución a la forma en que se ha venido manejando el problema generado por la globalización debe ser reciproco, una vez que no podemos seguir como sugiere, en la Cumbre Mundial del Desarrollo, el presidente de Ecuador, Gustavo Noboa, quien asegura que nuestros países están limitados por el acuerdo de Kioto en cuanto a la protección del medio ambiente mientras los países desarrollados como Estados Unidos se niegan a aceptar lo allí pactado. Por parte de América Latina, en esta cumbre, la conclusión es clara y sirve para definir mi posición en este articulo acerca del tema: “El mundo necesita nuestro oxigeno pero eso tiene un costo. Hasta ahora el primer mundo nos dice: cuiden de los bosques y muéranse de hambre”, Recordando precisamente a Noboa. Esta posición deja mucho que pensar acerca de las condiciones que nos han sido impuestas en el proceso de la globalización, distante en la practica a tener la actitud activa dentro del proceso de la globalización que sugiere la teoría, y mucho mas lejana en teoría, de la sensatez requerida para pretender formular que America Latina y en particular Colombia, no tuvieron en cuenta tan magnifica oportunidad de inserción al mundo desarrollado.

BIBLIOGRAFIA

Entrevista a J. E. Stiglitz, Nobel De Economía 2.001, Acerca De La Situación Actual De Colombia, Revista Semana Nº 1.059, Agosto 19 Al 26 De 2.002

“LA SUBVERSIÓN DE LA POBREZA”, Periódico Portafolio, Agosto 26 De 2.002 Pag. 8

“JOHANNESBURGO, OTRO DIALOGO DE SORDOS” Art. Sobre la Cumbre Mundial del Desarrollo, Periódico Portafolio Septiembre 4 De 2.002 Pag. 21

www.businesscol.com, Glosario Económico, Globalización y Apertura Económica

ANÁLISIS DE INVERSIÓN

Decidir llevar a cabo o no una idea, es el quebradero de cabeza de inversionistas, empresarios y emprendedores. Requiere el manejo de ciertas herramientas para guiar de manera concisa y practica la toma de decisiones para evitar perdidas, algo que se puede evitar con un adecuado estudio de formulación y evaluación de proyectos. 

1.1        OBJETIVOS

Con el estudio se pretende incorporar una visión de inversión muy ligada al crecimiento económico,  para lo cual, no solo se busca aplicar los lineamientos de la materia, sino que también, se busca alcanzar un ejercicio académico con uso de las diferentes herramientas adquiridas en materia de investigación, de modo que sirvan para evaluar, en nivel de factibilidad, un proyecto de inversión articulado con un entorno económico.

1.2        OBJETIVOS ESPECIFICOS

q      Fomentar nuestra capacidad de seleccionar productos que tengan posibilidades de producción, de mercado y de viabilidad económica de acuerdo a los lineamientos financieros.

q      Preparar la FEP formulación y evaluación de proyectos del producto seleccionado, en un niveles de pre-factibilidad y de factibilidad.

q      Evaluar la importancia de los tipos de proyectos, desde la perspectiva del coste - beneficio de las empresas, en su proceso de desarrollo en I+D+i y de los particulares e inversionistas innovadores y su relación con el beneficio del entorno a partir de los resultados del estudio de los proyectos.

q      Integrar los estudios de investigación de mercados, organizacionales, técnicos, legales y financieros de las nuevas ideas, dentro de la FEP, para lograr hacer las recomendaciones pertinentes en la toma de decisiones de procesos de inversión.

1.3        JUSTIFICACION

Dada la creciente necesidad de los empresarios en general, de innovar y de fomentar la calidad por medio de un mejoramiento continuo, muy dinámico, que les permita ser pioneros y continuar siéndolo en un desarrollo enmarcado en entornos económicos dificiles, el estudio de FEP puede llegar a proporcionar elementos para llevar a cabo con la menor incertidumbre los proyectos de inversión.

Consideramos de vital importancia los procesos de FEP de inversión, ya que inciden directamente tanto en la búsqueda de objetivos de inversionistas, como en los beneficios sociales del entorno. Sin embargo, a pesar de representar una importante herramienta de análisis e investigación, los estudios de FEP no reciben suficiente importancia, sobre todo en las PYMES. Para nosotros es claro que es tiempo de dar pasos firmes a la hora de tomar decisiones de inversión para sacar adelante nuestros proyectos. 

De un adecuado estudio depende que podamos orientar nuestra capacidad y nuestras fortalezas hacia un proceso prospectivo y dinámico con el entorno, siendo capaces de generar la suficiente certeza al momento de elegir alternativas de inversión, en un entorno económico que se ve afectado por múltiples factores.

Estamos Test Estresados?

Parlamento Europeo - Wikipedia

Los test de solvencia de la banca han marcado una nueva era en el control de la gestión financiera ya que por medio de ellos se institucionalizaron los mecanismos para el análisis del estado del sistema financiero de una manera trasparente, por lo que representan uno de los elementos importantes que afectan la estabilidad de la economía. El control que existía antes de la crisis subprime otorgaba mayores privilegios a unos y otros para adaptarse a la economía de mercado,  pero los problemas relacionados con el riesgo se extendieron a todo el globo. Aunque era previsible que aumentasen las regulaciones en términos de control y gestión para garantizar el funcionamiento del modelo economico, dicho aumento continua percibiéndose insuficiente sobre la estabilidad, debido al efecto negativo de las calificadoras de riesgo país y a la sensación de desconfianza que aún persiste en el ambiente, entre otros. Por estas razones los test de solvencia no son en definitiva el mecanismo mas convincente para el análisis de riesgo por si solos, auque representan una necesaria, correcta y sensata evaluación del sistema financiero. Si bien es cierto que tienen importancia en el proceso de evaluación, tendrán que pasar algunos años para medir su verdadero efecto. En el caso de España, recobrar la confianza del mercado de capitales, ha requerido superar no solo los problemas de liquidez e incertidumbre economica, sino también demostrar que existen mucho mas que buenas intenciones. Una tarea suficientemente difícil con una crisis política abordo, que mantiene en desacuerdo a importantes sectores, políticos, económicos y sociales. Mientras que hace algunos meses al otro lado del atlántico se mostraba la noticia que 5 entidades españolas  no habían superado los test de las 7 entidades que no lo hicieron del total de Europa, en España se vivía una inestabilidad fruto del desacuerdo entre los principales representantes políticos, que aun se nota en el ambiente y que imposibilita hablar el mismo idioma en términos económicos para proporcionar las condiciones de solidez necesarias para las inversiones. Con algunas otras entidades teniendo problemas de liquidez en Europa, se ha llegado a plantear incluso la exclusión de Grecia de la  Unión Europea, al parecer por no encontrar una salida a su difícil situación, y debido también al posible nivel de contagio hacia el resto de la Comunidad Europea auque como es de esperarse la UE agotara todos los recursos.

El caso España implica un difícil camino para mantener sana su economía. Ha tenido que ir contra la corriente de las agencias calificadoras de riesgo, que de una manera un tanto injusta y desproporcionada califican mal el país y lo muestran en una situación peor de lo que se encuentra, con el efecto sobre la economía que ello genera para atraer la inversión. Es necesario contrarrestar su calificación para enfocar el crecimiento, como también, superar el sabor amargo de asumir el peor paro de la historia, llegar a acuerdos con la oposición y generar estabilidad política y lo mas importante cambiar la imagen que están generando las reformas, sobretodo la laboral. Por lo pronto, para salir bien librados del circulo vicioso en que se encuentra la economía española, solo nos queda continuar mostrando un sólido sector financiero manteniendo la solvencia y apoyando el control, tanto del sistema financiero como también de las agencias de calificación de riesgo. Encontrar la solidez política requiere disposición de todos para recuperar la confianza. España tiene que contrarrestar la critica subjetiva que le viene perjudicando, trabajando para alcanzar unos mejores indicadores macroeconómicos y poniendo a punto su economía. En 2010 España superó con creces las pruebas de esfuerzo y mostró cierta recuperación a partir de la solidez del sistema financiero, a pesar que se desato el pánico por los problemas de solvencia de Grecia, Irlanda y Portugal. A pesar de ello la UE se ha mantenido fiel a su política de precios y ha respaldado a dichos países para corregir sus desajustes, en términos de política económica para reducir el déficit fiscal, corrigiendo su deuda y manteniendo las regulaciones sobre el sistema financiero europeo. Mientras tanto España tendrá que continuar apoyando los controles y manteniendo el rumbo hacia la estabilidad, auque para ello tenga tambien que continuar tomando sus anti test-estresantes, para ello no le hace falta receta.

     

“Aspectos Importantes de la Macroeconomía Europea”

La estabilidad de la economía es uno de los principales y mas importantes objetivos de la Unión Europea. Durante años el discurso político y macroeconómico de la UE ha focalizado su interés en un régimen monetario muy exigente en términos de inflación.  El Banco Central Europeo (BCE) ha ejercido su función a partir de la estabilidad de los precios, bajo el supuesto que a partir de allí se fortalece la economía. Es precisamente la inflación un elemento de especial importancia para la política monetaria y por tanto representa el principal quebradero de cabeza, la inflación repercute también en muchas otras variables económicas como son el precio del dinero y la producción. Con el régimen monetario europeo se plasman las reglas para alcanzar ese deseado protagonismo a escala economica global y garantizar el crecimiento y desarrollo economico en el viejo continente. El papel de Europa tiene mayor relevancia como conglomerado y mejora las perspectivas económicas de la zona, las proyecciones de crecimiento a futuro y le brinda mejores instrumentos de detección, control y corrección de los desajustes. Por ello tiene gran efecto sobre el riesgo de fluctuaciones en los mercados de capitales mundiales. Es preciso ser conscientes que existe un antes y un después del Euro y que por ello el panorama economico ha cambiado. Es muy probable que Europa se hubiese quedado rezagada sin el euro y su posición estaría cada vez mas comprometida en términos de competitividad, rentabilidad y liquidez, al tiempo que podría haber desaprovechado todo ese potencial de recursos de todo el conjunto (como es el caso del movimiento de capitales y la movilidad de la mano de obra entre otros tema que seguramente extenderé mas adelante), de la misma manera que los mecanismos para afrontar la crisis. No es necesaria mucha imaginación para determinar cuales hubiesen sido sus efectos sobre los países europeos de manera individual. A los detractores del euro hay que aclararles que la crisis economica representa una prueba de fuego para el sistema economico completo y que el euro viene superando con creces. Los problemas derivados de déficit comerciales y de balanza de pagos, por contracciones de la demanda global y el consiguiente efecto del paro sobre economías con mayores dificultades de pagos, difícilmente se hubiesen podido evitar y mucho menos solucionar sin el aporte de la UE y la mayor o menor intervención de organismos multilaterales como el Banco Mundial (BM) y el Fondo Mundial Internacional (FMI).

Para analizar mas a fondo los efectos del conglomerado economico es útil considerar que tan positivo esta siendo la UE para sus países miembros. Existen elementos de diverso índole que dificultan la consolidación de la UE, no solo de tipo economico como la política monetaria del BCE y su efecto sobre la soberanía a la que estaban acostumbrados los países miembros antes de la unión, sus políticas desde Bruselas, las metas de inflación y de crecimiento entre otras, u otras consideraciones de carácter cultural.  por lo pronto nos centraremos en términos económicos y partir de la base que la UE esta siendo positiva para los países miembros, como podéis apreciar, dentro del marco de la estabilidad, el crecimiento y  la participación europea en el contexto global.

The True Cost Of Creativity



Taken from wikipedia

If we consider creativity like the ability of human thought to create, invent, imagine and devise, we can relate it with specialization, efficiency and productivity of businesses and we can perceive too, its effect on the achievement of goals and changing environment, really important aspect in times of crisis for its role in addressing social and business paradigms. For all this, it is important determine the cost of creativity and its cost - benefit relation. Creativity generates economic benefits for companies and represents a prerequisite for comprehensive professional of today who wants to keep his post of work or join the company. To determine the creative costs we have to consider creativity like a mixture of talent and the educational process. In times of maximization of profits is of vital importance to maintain efficiency, and an appropriate level of investment in creativity.

Creativity is the part of the business culture that seeks opportunities for their development and obtain effects on profitability, efficiency and profit maximization, depending its investment in I + D + i. So the costs are shared between companies and workers.  Therefore creativity represent an inversion, its not only a cost. We could also speak, as in business, of the opportunity cost of investing in creativity. But this is not palpable or easily measurable, investment in creativity is associated with elements such as research and development, training and productivity, among others, making it difficult to establish an exact relationship between investment and talent, but in fact we know that there. For years companies have included creativity through specialization of production and globalization through demanding goals.

Although some companies invest in training, some people have had to fend for themselves with assistance, for example of the university, to innovate and develop their sense of smell and talent (with significant investment in studies). In this way, creativity becomes a quality or attribute necessary and inherent to human factor and the comprehensive professional, that in order to be creative, also assumes some of their costs, in an effort for transmit all his forms to see the world differently. But companies are no strangers to it, some companies know they must create to survive. Albert Einstein said: "In times of crisis, imagination is more important than knowledge", so maybe we need to be creative more often to be ready for hard times.

We should be creative enough, if we want to stay ahead and stay alert to the dynamics and evolution of the market, without neglecting the costs and long-term profitability. We should be creative enough, if we want the success of our companies. The government has responsibility too to promote creativity through the educational program and investment in long-term economic development, but we have to make our part, inverting in education and training ourselves. There is a relationship between education and creativity, but remember, the level of education does not does not make you creative by itself. Creativity comes in response to an insatiable need of man to improve, see and do things differently and efficiently, to implement what his imagination dictates.

"The Creative Cost: El verdadero coste de la creatividad"

Imagen de wikipedia con autorización del autor

Si tenemos en cuenta que la creatividad representa la capacidad del pensamiento humano para crear, inventar, imaginar e ingeniar, indudablemente podemos relacionarla con especialización, eficiencia y productividad de las empresas y percibimos su efecto sobre la consecución de objetivos, convirtiéndose en uno de los elementos mas importantes que ayudan a afrontar los cambios del entorno , no solo en tiempos de crisis sino también por su papel para afrontar paradigmas sociales y empresariales. Por todo esto, es importante determinar el coste de la creatividad y para ello es necesario tener en cuenta su relación coste – beneficio. La creatividad genera beneficios económicos para las empresas y representa un requisito indispensable para el profesional integral de hoy que quiere mantener su puesto o integrarse a la empresa. Para determinar sus costes debemos tener en cuenta que la creatividad es una cualidad que se obtiene como una mezcla del talento y el proceso educativo, por lo que en su problemática intervienen gobierno, empresas y profesionales.

Fomentar la creatividad depende de la eficiencia en el manejo de los recursos, en tiempos de maximización de beneficios, son de vital importancia los resultados para determinar el nivel de inversión en creatividad. Surge entonces una cuestión al respecto: Son las empresas creativas o los profesionales que las conforman?

La creatividad es un elemento que hace parte de la mentalidad empresarial y sus costes son compartidos por ambos, dado que las empresas generan espacios para su desarrollo en busca de obtener efectos sobre la rentabilidad, eficiencia y maximización de beneficios, dependiendo de ello su inversión en I+D+i. Indudablemente las utilidades de la empresa se ven afectadas por esta importante cualidad sobre la producción. También Podriamos hablar, al igual que en los negocios, del coste de oportunidad de la inversión en creatividad.  Sin embargo este no es palpable ni medible fácilmente, la inversión en creatividad esta asociada a elementos como investigación y desarrollo, capacitación y productividad, entre otros, por lo que es difícil establecer una relación exacta entre inversión y talento, aunque de facto sabemos que la hay. Durante años las empresas han rentabilizado la creatividad mediante la especialización de la producción y la globalización, por medio de exigentes metas. Aunque algunas empresas invierten en capacitación, algunos han tenido que arreglárselas por si solos con ayuda de la universidad, para poder innovar y desarrollar su olfato y su talento (lo que implica importantes inversiones en estudios). De esta manera, la creatividad se convierte en una cualidad o atributo necesario e inherente al ser humano y al profesional integral de hoy, que para lograr ser creativo, asume también parte de sus costes, en el afán de capacitarse para lograr transmitir todas sus formas de ver el mundo diferente. Pero las empresas no son ajenas a ello, todas las compañías saben que deben crear para poder sobrevivir. Albert Einstein decía: "En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento", de manera que tendremos que ser creativos permanentemente para estar preparados para momentos difíciles.

Porque es tan necesaria la creatividad y determinar su peso sobre los costes empresariales? Porque la dinámica del mercado esta en permanente evolución y a las empresas les cuesta estar a la vanguardia y mantenerse, por ello es necesario identificar cuales son los verdaderos costes de inversión en creatividad, dado su peso sobre la rentabilidad a largo plazo. Aunque existen personas que tienen mas desarrollada esta importante cualidad y empresas que la promocionan, también el gobierno tiene su responsabilidad en fomentarla a través del modelo educativo y la inversión en el desarrollo economico a largo plazo. También hemos visto que es necesario ser creativos para mantener nuestros puestos de trabajo por lo que los costes en educación también tienen una relación coste beneficio para los profesionales de hoy. Existe una relación entre educación y creatividad, pero el nivel de estudios no hace necesariamente a una persona creativa. La creatividad nace como respuesta a una insaciable necesidad que tiene el hombre de mejorar y de ver y hacer las cosas de una manera diferente y eficiente, de aplicar lo que le dicta su imaginación. Se desarrolla de acuerdo al entorno y le ayuda a adaptar las organizaciones para prever diversos cambios, son tiempos de digerir demasiada información y hay que ser creativos para lograrlo y para lograr prevalecer con nuestras ideas de producto y de empresa, por ello es importante invertir en fomentarla.

“El Ultimo Eslabón”

La actitud toca la columna vertebral del servicio. Si estamos seguros que la actitud marca la diferencia, es porque somos consientes que la calidad en el servicio es un tema estructural que no puede lograrse de la noche a la mañana, por lo que el horizonte de planeación será de Largo plazo. la dinámica del mercado actual hace centrar la vista en las rentabilidades y el corto plazo, aunque en el fondo nos interese a todos mantenernos en el tiempo y lograr que nuestras empresas perduren, que nuestros proyectos cumplan sus horizontes esperados.

Por otra parte, para continuar hablando de la relación entre actitud y calidad en el servicio, tenemos que tener en cuenta algunos aspectos adicionales como son las las relaciones interpersonales con los compañeros de trabajo, las relaciones profesionales con los jefes y algo muy importante su capacidad de liderazgo y de motivación entre otros.

Ya había mencionado que el compromiso para la prestación de un buen servicio pasaba por todos los mandos organizativos de la mano de una buena disposición en cada empleado (con su sonrisa) y además que la dirección debe ser quien debe tomar la iniciativa en la generación de estructuras que faciliten una adecuada actitud hacia los clientes. Por tanto, es allí donde los jefes juegan un papel importante dentro de este esquema calidad-actitud, dado que, aunque las organizaciones cuenten con el personal correcto (“sonriente”) también hay que darse a la tarea de mantener esa sonrisa a pesar que los problemas personales influyen en los resultados laborales, no  queriendo decir que la empresa resuelva problemas personales, que puede generar ciertos espacios que permitan compartir toda esa gama de expectativas personales y por ende, una adecuada camaradería entre colegas generando confianza como conglomerado.

Es posible retomar al cliente como punto de partida para todas nuestras decisiones y le consideramos lo mas importante para nuestra actividad y como reflejo de satisfacción en nuestra meta de tratarnos todos como personas y en este ámbito redefinir el criterio de “El cliente siempre tiene la razón” por el de “El cliente es importante para nosotros” Ya sé que no viene al caso discutir si el cliente tiene la razón o no, eso es poco discutible porque quizás siempre la tenga, aun cuando sus exigencias estén fuera de nuestras posibilidades. pero como no podemos garantizar todas sus exigencias y nuestra organización tiene también un objeto de carácter privado que la motiva, lo que si podemos hacer es tener en cuenta la estrategia de diferenciación basada en hacerle sentir verdaderamente importante para nosotros. Esto es un poco ponerse en los zapatos del otro, pero el cliente también puede sentirse aludido.

En todo caso siempre es posible prestar un buen servicio, la diferencia realmente esta en prestar “el mejor servicio”

Tambien existe una relación entre el nivel de salario y amabilidad de igual manera que existe una relación entre tamaño de la organización y calidad en el servicio. Pero ambos aunque son factores que inciden en la calidad no son los únicos, como venimos viendo, no se trata de un solo eslabón sino de tener en cuenta toda la cadena.

La Calidad en el Servicio y el Mejoramiento Continuo: La Actitud Marca la Diferencia

Siempre me he inclinado a considerar que la actitud del personal de cara al público es uno de los elementos mas importantes de la calidad en el servicio y mas difíciles de adaptar a las políticas de las empresas, debido precisamente a que estos elementos son inherentes a las necesidades humanas, y que hay que abordarlo como un tema de satisfacción tanto por parte de clientes como empleados. La actitud tiene que ver con los atributos sociales, porque afectan la cordialidad, la cortesía, la amabilidad y la preocupación por los clientes por parte de los empleados y ha sido un tanto descuidado en economías desarrolladas por la inversión en I+D. Esto puede llegar a ser el elemento de la amplia gama que conforman la calidad, que marcaría la pauta. La forma en que el cliente percibe, por ejemplo, la organización de los productos en un supermercado, sus correctas caducidades, la adecuada distribución en las góndolas y distribución de espacios, la iluminación, los tiempos de espera en caja, los adecuados medios de pago e incluso los medios para solucionar problemas de los clientes, se puede quedar empañado bajo una inadecuada interacción con el personal de la tienda, ya que una atención sin amabilidad y sin interés por ayudar a los clientes convertiría el local en un espacio vacío sin sentido, considerando que el comercio por definición implica una relación de carácter social. Estoy convencido que la actitud marca la diferencia, porque si el cliente percibe que nosotros estamos haciendo las cosas de la mejor manera para prestar un excelente servicio y tratamos a los clientes como personas, demostramos que son importantes para nosotros y de paso nos genera una inmensa satisfacción la labor cumplida. Es por esto que un dependiente que no tiene ni siquiera disposición para contestar el saludo a sus clientes puede llegar a causar un daño enorme a largo plazo a las empresas de servicios y por esto tenemos que fomentar procesos de evaluación, seguimiento y corrección de todo el proceso del servicio para detectar este tipo de fallos, ya que toda la culpa no puede recaer en el personal, la empresa tiene también que establecer este tipo de mecanismos, si realmente le interesan sus clientes de acuerdo a sus políticas, y por supuesto pasar a la acción.

“La publicidad de los sentimientos: Cinco palabras que definen nuestro spot y reflejan el alma de nuestras empresas”

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El slogan, ese corto mensaje que define nuestra campaña publicitaria con unas pocas palabras, puede llegar a representar todo lo que esta detrás de nuestro proyecto de venta y nuestra idea de producto. Pero mucho ha tenido que avanzar la publicidad desde que se colgó el primer cartel de “Se Vende”. El hombre ha intentado transmitir de la manera mas precisa y coherente a los demás, su idea de producto, intentando persuadir a las personas, influyendo en sus hábitos de consumo, atravesando diversas etapas. Pero a pesar de ello conserva un concepto tan concreto y elemental como el slogan, que aun sigue siendo valido para resaltar todos aquellos atributos que le hacen “deseable” mas que otros, a ojos del consumidor. Puede el slogan ayudar a influir sobre nuestras decisiones de compra ya que podemos identificarnos no solo por el producto, sino también por el conjunto que este represente. A partir de allí la creatividad es incentivada por el afán de influir sobre el pensamiento humano, a lo sumo, en temas de mercado.

Nuestros productos satisfacen necesidades humanas traspasando barreras, entre lo real y lo abstracto, entre lo material y la razón. El comportamiento subjetivo puede entenderse a través del subconsciente  y se explica por ejemplo en el placer que genera estar a la moda, respondiendo consciente e inconscientemente a estándares sociales. Por ello el concepto de publicidad ha evolucionado atravesando varios niveles, hacia un nivel interpersonal. Pero podemos entonces simplemente envasar sentimientos como agregado a nuestros productos? Por supuesto que si, con el aumento de la tecnología las necesidades humanas cambian, y con ello algunos factores que inciden directamente sobre la calidad de vida y el estado de animo de las personas. Estos cambios se notan en mayor o menor grado dependiendo el nivel social y con ello la dificultad de satisfacción, dependiendo de la relación coste – ingreso de las personas, aunque es posible satisfacer necesidades tanto en productos con un elevado valor de mercado como poco. Una persona podría resistirse a consumir, pero la publicidad estaría allí también para hacerle ver que puede ser mas feliz adquiriendo ese producto que le puede hacer la vida mas cómoda, incluso con cosas simples. A partir de la necesidad que tiene el hombre de generar, transmitir y compartir sentimientos como el amor, la  superioridad, la valentía, la pasión, y otras cosas como compartir o la ilusión.



Slogan publicitario usado
 por Apple Computer en 1997



Queda claro que existe esa relación que entre empresa – producto y necesidades humanas - pensamiento, así que el éxito depende del beneficio para el conjunto, ya que nuestra campaña publicitaria deberá mostrar beneficios como cualquier otra, en términos de costes –beneficios (empresa) por una parte y cotes – satisfacción  por otra (cliente). Por supuesto que existe un componente economico pero también ético, así que involucrar sentimientos exige que estemos seguros de lo que estamos ofreciendo y una coherencia que involucre todo nuestro proyecto en el mensaje, exige también seguramente sacrificios rentables, pero también ofrece resultados a largo plazo, sobretodo en términos de fidelización. Es correcto involucrar sentimientos en la campaña siempre que exista coherencia entre empresa, producto y cliente, y una clara relación con la calidad en el servicio y/o producto. Por esto nuestro spot puede llegar a reflejar nuestra filosofía de empresa y nuestro papel dentro de la sociedad, nuestra labor social, es decir, siendo participe de causa y efecto en las necesidades humanas. En otras palabras, podemos envasar ilusión, felicidad, placer y brindar satisfacción en nuestros productos y para hacerlo sin riesgo al fracaso necesitamos centrarnos en combinar coherentemente todos estos elementos. Algo que no solo el líder del mercado puede aprovechar, aunque generalmente sea quien lleve la iniciativa.

Slogan usado por Coca Cola
en su campaña de 1970

Algunas empresas están apostando por focalizar su estrategia de mercado, a partir de las necesidades humanas y su papel dentro de la sociedad, interpersonalizando sus productos con el objetivo principal de transmitir esa coherencia que existe entre sus medios productivos, su proyecto de ventas y su labor social, haciendo sentir a sus clientes como personas y explotando los mejores atributos de su producto, por esto cuando salen al mercado con su slogan, están seguros, que ese corto mensaje convencerá de mejor manera a sus clientes para mantenerse fieles, gracias a la “publicidad de los sentimientos”.