La Calidad en el Servicio y el Mejoramiento Continuo: La Actitud Marca la Diferencia

Siempre me he inclinado a considerar que la actitud del personal de cara al público es uno de los elementos mas importantes de la calidad en el servicio y mas difíciles de adaptar a las políticas de las empresas, debido precisamente a que estos elementos son inherentes a las necesidades humanas, y que hay que abordarlo como un tema de satisfacción tanto por parte de clientes como empleados. La actitud tiene que ver con los atributos sociales, porque afectan la cordialidad, la cortesía, la amabilidad y la preocupación por los clientes por parte de los empleados y ha sido un tanto descuidado en economías desarrolladas por la inversión en I+D. Esto puede llegar a ser el elemento de la amplia gama que conforman la calidad, que marcaría la pauta. La forma en que el cliente percibe, por ejemplo, la organización de los productos en un supermercado, sus correctas caducidades, la adecuada distribución en las góndolas y distribución de espacios, la iluminación, los tiempos de espera en caja, los adecuados medios de pago e incluso los medios para solucionar problemas de los clientes, se puede quedar empañado bajo una inadecuada interacción con el personal de la tienda, ya que una atención sin amabilidad y sin interés por ayudar a los clientes convertiría el local en un espacio vacío sin sentido, considerando que el comercio por definición implica una relación de carácter social. Estoy convencido que la actitud marca la diferencia, porque si el cliente percibe que nosotros estamos haciendo las cosas de la mejor manera para prestar un excelente servicio y tratamos a los clientes como personas, demostramos que son importantes para nosotros y de paso nos genera una inmensa satisfacción la labor cumplida. Es por esto que un dependiente que no tiene ni siquiera disposición para contestar el saludo a sus clientes puede llegar a causar un daño enorme a largo plazo a las empresas de servicios y por esto tenemos que fomentar procesos de evaluación, seguimiento y corrección de todo el proceso del servicio para detectar este tipo de fallos, ya que toda la culpa no puede recaer en el personal, la empresa tiene también que establecer este tipo de mecanismos, si realmente le interesan sus clientes de acuerdo a sus políticas, y por supuesto pasar a la acción.