"The Creative Cost: El verdadero coste de la creatividad"

Imagen de wikipedia con autorización del autor

Si tenemos en cuenta que la creatividad representa la capacidad del pensamiento humano para crear, inventar, imaginar e ingeniar, indudablemente podemos relacionarla con especialización, eficiencia y productividad de las empresas y percibimos su efecto sobre la consecución de objetivos, convirtiéndose en uno de los elementos mas importantes que ayudan a afrontar los cambios del entorno , no solo en tiempos de crisis sino también por su papel para afrontar paradigmas sociales y empresariales. Por todo esto, es importante determinar el coste de la creatividad y para ello es necesario tener en cuenta su relación coste – beneficio. La creatividad genera beneficios económicos para las empresas y representa un requisito indispensable para el profesional integral de hoy que quiere mantener su puesto o integrarse a la empresa. Para determinar sus costes debemos tener en cuenta que la creatividad es una cualidad que se obtiene como una mezcla del talento y el proceso educativo, por lo que en su problemática intervienen gobierno, empresas y profesionales.

Fomentar la creatividad depende de la eficiencia en el manejo de los recursos, en tiempos de maximización de beneficios, son de vital importancia los resultados para determinar el nivel de inversión en creatividad. Surge entonces una cuestión al respecto: Son las empresas creativas o los profesionales que las conforman?

La creatividad es un elemento que hace parte de la mentalidad empresarial y sus costes son compartidos por ambos, dado que las empresas generan espacios para su desarrollo en busca de obtener efectos sobre la rentabilidad, eficiencia y maximización de beneficios, dependiendo de ello su inversión en I+D+i. Indudablemente las utilidades de la empresa se ven afectadas por esta importante cualidad sobre la producción. También Podriamos hablar, al igual que en los negocios, del coste de oportunidad de la inversión en creatividad.  Sin embargo este no es palpable ni medible fácilmente, la inversión en creatividad esta asociada a elementos como investigación y desarrollo, capacitación y productividad, entre otros, por lo que es difícil establecer una relación exacta entre inversión y talento, aunque de facto sabemos que la hay. Durante años las empresas han rentabilizado la creatividad mediante la especialización de la producción y la globalización, por medio de exigentes metas. Aunque algunas empresas invierten en capacitación, algunos han tenido que arreglárselas por si solos con ayuda de la universidad, para poder innovar y desarrollar su olfato y su talento (lo que implica importantes inversiones en estudios). De esta manera, la creatividad se convierte en una cualidad o atributo necesario e inherente al ser humano y al profesional integral de hoy, que para lograr ser creativo, asume también parte de sus costes, en el afán de capacitarse para lograr transmitir todas sus formas de ver el mundo diferente. Pero las empresas no son ajenas a ello, todas las compañías saben que deben crear para poder sobrevivir. Albert Einstein decía: "En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento", de manera que tendremos que ser creativos permanentemente para estar preparados para momentos difíciles.

Porque es tan necesaria la creatividad y determinar su peso sobre los costes empresariales? Porque la dinámica del mercado esta en permanente evolución y a las empresas les cuesta estar a la vanguardia y mantenerse, por ello es necesario identificar cuales son los verdaderos costes de inversión en creatividad, dado su peso sobre la rentabilidad a largo plazo. Aunque existen personas que tienen mas desarrollada esta importante cualidad y empresas que la promocionan, también el gobierno tiene su responsabilidad en fomentarla a través del modelo educativo y la inversión en el desarrollo economico a largo plazo. También hemos visto que es necesario ser creativos para mantener nuestros puestos de trabajo por lo que los costes en educación también tienen una relación coste beneficio para los profesionales de hoy. Existe una relación entre educación y creatividad, pero el nivel de estudios no hace necesariamente a una persona creativa. La creatividad nace como respuesta a una insaciable necesidad que tiene el hombre de mejorar y de ver y hacer las cosas de una manera diferente y eficiente, de aplicar lo que le dicta su imaginación. Se desarrolla de acuerdo al entorno y le ayuda a adaptar las organizaciones para prever diversos cambios, son tiempos de digerir demasiada información y hay que ser creativos para lograrlo y para lograr prevalecer con nuestras ideas de producto y de empresa, por ello es importante invertir en fomentarla.

“El Ultimo Eslabón”

La actitud toca la columna vertebral del servicio. Si estamos seguros que la actitud marca la diferencia, es porque somos concientes que la calidad en el servicio es un tema estructural que no puede lograrse de la noche a la mañana, por lo que el horizonte de planeación será de Largo plazo. la dinámica del mercado actual hace centrar la vista en las rentabilidades y el corto plazo, aunque en el fondo nos interese a todos mantenernos en el tiempo y lograr que nuestras empresas perduren, que nuestros proyectos cumplan sus horizontes esperados.

Por otra parte, para continuar hablando de la relación entre actitud y calidad en el servicio, tenemos que tener en cuenta algunos aspectos adicionales como son las las relaciones interpersonales con los compañeros de trabajo, las relaciones profesionales con los jefes y algo muy importante su capacidad de liderazgo y de motivación entre otros.

Ya había mencionado que el compromiso para la prestación de un buen servicio pasaba por todos los mandos organizativos de la mano de una buena disposición en cada empleado (con su sonrisa) y además que la dirección debe ser quien debe tomar la iniciativa en la generación de estructuras que faciliten una adecuada actitud hacia los clientes. Por tanto, es allí donde los jefes juegan un papel importante dentro de este esquema calidad-actitud, dado que, aunque las organizaciones cuenten con el personal correcto (“sonriente”) también hay que darse a la tarea de mantener esa sonrisa a pesar que los problemas personales influyen en los resultados laborales, no estoy queriendo decir que la organización deba resolver los problemas de sus integrantes, sino mas bien a que la empresa puede generar ciertos espacios que permitan compartir toda esa gama de expectativas personales dentro de la empresa mediante un buen ambiente de trabajo, en el que poder comunicar lo preciso y oportuno para motivar a sus integrantes y convertir nuestro trabajo en algo muy productivo y positivo para nuestras vidas. Una adecuada camaradería entre colegas de trabajo hace que nos sintamos respaldados y que reflejemos confianza como conglomerado.

Es posible retomar al cliente como punto de partida para todas nuestras decisiones y le consideramos lo mas importante para nuestra actividad y como reflejo de satisfacción en nuestra meta de tratarnos todos como personas y en este ámbito redefinir el criterio de “El cliente siempre tiene la razón” por el de “El cliente es importante para nosotros” Ya sé que no viene al caso discutir si el cliente tiene la razón o no, eso es poco discutible porque quizás siempre la tenga, aun cuando sus exigencias estén fuera de nuestras posibilidades. pero como no podemos garantizar todas sus exigencias y nuestra organización tiene también un objeto de caracter privado que la motiva, lo que si podemos hacer es tener en cuenta la estrategia de diferenciación basada en hacerle sentir verdaderamente importante para nosotros. Esto es un poco ponerse en los zapatos del otro, pero el cliente tambien puede sentirse aludido.

En todo caso siempre es posible prestar un buen servicio, la diferencia realmente esta en prestar “el mejor servicio”

Tambien existe una relación entre el nivel de salario y amabilidad de igual manera que existe una relación entre tamaño de la organización y calidad en el servicio. Pero ambos aunque son factores que inciden en la calidad no son los únicos, como venimos viendo, no se trata de un solo eslabón sino de tener en cuenta toda la cadena.

La Calidad en el Servicio y el Mejoramiento Continuo: La Actitud Marca la Diferencia

Siempre me he inclinado a considerar que los atributos sociales vinculados al personal de cara al público son uno de los elementos mas importantes de la calidad en el servicio y mas difíciles de adaptar a las políticas de las empresas, debido precisamente a que estos elementos son inherentes a las necesidades humanas, y que hay que abordarlo como un tema de satisfacción tanto por parte de clientes como empleados. Este tipo de atributos sociales, como son la cordialidad, cortesía, amabilidad y preocupación por los clientes por parte del personal de ventas, ha sido un tanto descuidado en economías desarrolladas y puede llegar a ser el elemento de la amplia gama que conforman la calidad, que marcaría la pauta. La forma en que el cliente percibe, por ejemplo, la organización de los productos en un supermercado, sus correctas caducidades, la adecuada distribución en las góndolas y distribución de espacios, la iluminación, los tiempos de espera en caja, los adecuados medios de pago e incluso los medios para solucionar problemas de los clientes, se puede quedar empañado bajo una inadecuada interacción con el personal de la tienda, ya que una atención sin amabilidad y sin interés por ayudar a los clientes convertiría el local en un espacio vacío sin sentido, considerando que el comercio por definición implica una relación de carácter social. Estoy convencido que este tipo de actitud marca la diferencia porque si el cliente percibe que nosotros estamos haciendo las cosas de la mejor manera para prestar un excelente servicio y tratamos a los clientes como personas, demostramos que son importantes para nosotros y de paso nos genera una inmensa satisfacción la labor cumplida. Es por esto que un dependiente que no tiene ni siquiera disposición para contestar el saludo a sus clientes puede llegar a causar un daño enorme a largo plazo a las empresas de servicios y por esto tenemos que fomentar procesos de evaluación, seguimiento y corrección de todo el proceso del servicio para detectar este tipo de falencias, ya que toda la culpa no puede recaer en el personal, la empresa tiene también que establecer este tipo de mecanismos si realmente le interesan sus clientes de acuerdo a sus políticas.

“La publicidad de los sentimientos: Cinco palabras que definen nuestro spot y reflejan el alma de nuestras empresas”

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El slogan, ese corto mensaje que define nuestra campaña publicitaria con unas pocas palabras, puede llegar a representar todo lo que esta detrás de nuestro proyecto de venta y nuestra idea de producto. Pero mucho ha tenido que avanzar la publicidad desde que se colgó el primer cartel de “Se Vende”. El hombre ha intentado transmitir de la manera mas precisa y coherente a los demás, su idea de producto, intentando persuadir a las personas, influyendo en sus hábitos de consumo, atravesando diversas etapas. Pero a pesar de ello conserva un concepto tan concreto y elemental como el slogan, que aun sigue siendo valido para resaltar todos aquellos atributos que le hacen “deseable” mas que otros, a ojos del consumidor. Puede el slogan ayudar a influir sobre nuestras decisiones de compra ya que podemos identificarnos no solo por el producto, sino también por el conjunto que este represente. A partir de allí la creatividad es incentivada por el afán de influir sobre el pensamiento humano, a lo sumo, en temas de mercado.

Nuestros productos satisfacen necesidades humanas traspasando barreras, entre lo real y lo abstracto, entre lo material y la razón. El comportamiento subjetivo puede entenderse a través del subconsciente  y se explica por ejemplo en el placer que genera estar a la moda, respondiendo consciente e inconscientemente a estándares sociales. Por ello el concepto de publicidad ha evolucionado atravesando varios niveles, hacia un nivel interpersonal. Pero podemos entonces simplemente envasar sentimientos como agregado a nuestros productos? Por supuesto que si, con el aumento de la tecnología las necesidades humanas cambian, y con ello algunos factores que inciden directamente sobre la calidad de vida y el estado de animo de las personas. Estos cambios se notan en mayor o menor grado dependiendo el nivel social y con ello la dificultad de satisfacción, dependiendo de la relación coste – ingreso de las personas, aunque es posible satisfacer necesidades tanto en productos con un elevado valor de mercado como poco. Una persona podría resistirse a consumir, pero la publicidad estaría allí también para hacerle ver que puede ser mas feliz adquiriendo ese producto que le puede hacer la vida mas cómoda, incluso con cosas simples. A partir de la necesidad que tiene el hombre de generar, transmitir y compartir sentimientos como el amor, la  superioridad, la valentía, la pasión, y otras cosas como compartir o la ilusión.



Slogan publicitario usado
 por Apple Computer en 1997



Queda claro que existe esa relación que entre empresa – producto y necesidades humanas - pensamiento, así que el éxito depende del beneficio para el conjunto, ya que nuestra campaña publicitaria deberá mostrar beneficios como cualquier otra, en términos de costes –beneficios (empresa) por una parte y cotes – satisfacción  por otra (cliente). Por supuesto que existe un componente economico pero también ético, así que involucrar sentimientos exige que estemos seguros de lo que estamos ofreciendo y una coherencia que involucre todo nuestro proyecto en el mensaje, exige también seguramente sacrificios rentables, pero también ofrece resultados a largo plazo, sobretodo en términos de fidelización. Es correcto involucrar sentimientos en la campaña siempre que exista coherencia entre empresa, producto y cliente, y una clara relación con la calidad en el servicio y/o producto. Por esto nuestro spot puede llegar a reflejar nuestra filosofía de empresa y nuestro papel dentro de la sociedad, nuestra labor social, es decir, siendo participe de causa y efecto en las necesidades humanas. En otras palabras, podemos envasar ilusión, felicidad, placer y brindar satisfacción en nuestros productos y para hacerlo sin riesgo al fracaso necesitamos centrarnos en combinar coherentemente todos estos elementos. Algo que no solo el líder del mercado puede aprovechar, aunque generalmente sea quien lleve la iniciativa.

Slogan usado por Coca Cola
en su campaña de 1970

Algunas empresas están apostando por focalizar su estrategia de mercado, a partir de las necesidades humanas y su papel dentro de la sociedad, interpersonalizando sus productos con el objetivo principal de transmitir esa coherencia que existe entre sus medios productivos, su proyecto de ventas y su labor social, haciendo sentir a sus clientes como personas y explotando los mejores atributos de su producto, por esto cuando salen al mercado con su slogan, están seguros, que ese corto mensaje convencerá de mejor manera a sus clientes para mantenerse fieles, gracias a la “publicidad de los sentimientos”.