“El Ultimo Eslabón”

La actitud toca la columna vertebral del servicio. Si estamos seguros que la actitud marca la diferencia, es porque somos concientes que la calidad en el servicio es un tema estructural que no puede lograrse de la noche a la mañana, por lo que el horizonte de planeación será de Largo plazo. la dinámica del mercado actual hace centrar la vista en las rentabilidades y el corto plazo, aunque en el fondo nos interese a todos mantenernos en el tiempo y lograr que nuestras empresas perduren, que nuestros proyectos cumplan sus horizontes esperados.

Por otra parte, para continuar hablando de la relación entre actitud y calidad en el servicio, tenemos que tener en cuenta algunos aspectos adicionales como son las las relaciones interpersonales con los compañeros de trabajo, las relaciones profesionales con los jefes y algo muy importante su capacidad de liderazgo y de motivación entre otros.

Ya había mencionado que el compromiso para la prestación de un buen servicio pasaba por todos los mandos organizativos de la mano de una buena disposición en cada empleado (con su sonrisa) y además que la dirección debe ser quien debe tomar la iniciativa en la generación de estructuras que faciliten una adecuada actitud hacia los clientes. Por tanto, es allí donde los jefes juegan un papel importante dentro de este esquema calidad-actitud, dado que, aunque las organizaciones cuenten con el personal correcto (“sonriente”) también hay que darse a la tarea de mantener esa sonrisa a pesar que los problemas personales influyen en los resultados laborales, no estoy queriendo decir que la organización deba resolver los problemas de sus integrantes, sino mas bien a que la empresa puede generar ciertos espacios que permitan compartir toda esa gama de expectativas personales dentro de la empresa mediante un buen ambiente de trabajo, en el que poder comunicar lo preciso y oportuno para motivar a sus integrantes y convertir nuestro trabajo en algo muy productivo y positivo para nuestras vidas. Una adecuada camaradería entre colegas de trabajo hace que nos sintamos respaldados y que reflejemos confianza como conglomerado.

Es posible retomar al cliente como punto de partida para todas nuestras decisiones y le consideramos lo mas importante para nuestra actividad y como reflejo de satisfacción en nuestra meta de tratarnos todos como personas y en este ámbito redefinir el criterio de “El cliente siempre tiene la razón” por el de “El cliente es importante para nosotros” Ya sé que no viene al caso discutir si el cliente tiene la razón o no, eso es poco discutible porque quizás siempre la tenga, aun cuando sus exigencias estén fuera de nuestras posibilidades. pero como no podemos garantizar todas sus exigencias y nuestra organización tiene también un objeto de caracter privado que la motiva, lo que si podemos hacer es tener en cuenta la estrategia de diferenciación basada en hacerle sentir verdaderamente importante para nosotros. Esto es un poco ponerse en los zapatos del otro, pero el cliente tambien puede sentirse aludido.

En todo caso siempre es posible prestar un buen servicio, la diferencia realmente esta en prestar “el mejor servicio”

Tambien existe una relación entre el nivel de salario y amabilidad de igual manera que existe una relación entre tamaño de la organización y calidad en el servicio. Pero ambos aunque son factores que inciden en la calidad no son los únicos, como venimos viendo, no se trata de un solo eslabón sino de tener en cuenta toda la cadena.